Що е то социален CRM софтуер за бизнеса?

В ежедневието ни постоянно навлизат нови начини за работа, нови технологии.
В началото това е бил имейлът. Възприеман като нетипично средство за комуникация, в последствие, се оказва, че голяма част от компаниите го възприемат и използват.
Следва времето на CRM, ERM решенията. Някои компании и до момента все още се борят с внедряването на подобни.

От скоро, с навлизането на уеб 2.0 услуги като блогове, уикита, дискусионни форуми, тагване и пр., възникнаха социалните мрежи за бизнеса. Последните се разделят на социални мрежи за самата организация (нещо подобно на интранет или Social Software in Workforce) и мрежи извън организацията (екстранет или External Social Software), които служат за постоянна връзка с клиенти, партньори, доставчици и др.

Има решения, които обединяват интранет и екстранет възможности.

Има и такива, които се наричат Social CRM Software. Може би това е най-"висшата" social software for business, защото обединява услугите от горе споменатите, плюс допълнителни, които спомагат в управлението на връзките с клиенти.

Преди да продължа, нека цитирам Gartner и тяхното определение за Social CRM Software: "Social CRM applications encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service and marketing processes. Social CRM works within each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or product development in the marketing domain."
Преди да разберем какво е и какво би дало на бизнеса Social CRM Software, би трябвало да знаем какво е и какво дава Social Software for Business?

За да е Social, Social CRM Software, първо трябва да интегрира социални услуги, които помагат в:
• Споделянето на идеи и информация под всякаква форма посредством блогове, файлове, уикита, бързи връзки, търсене;
• Съвместното разработване на нови услуги и продукти посредством анкети,коментари;
• Получаване на помощ, посредством форуми и дискусии;
• Повишаване на трафика посредством организиране и управление на общности от интереси;
• Сравняване на алтернативни продукти и даване/получаване на мнения посредством продуктови ревюта;
• Получаването на обратна връзка от клиенти в социалните мрежи посредством оценки, мнения, препоръки;
• Продажбите посредством чат, „message board”;
• и др.

Social CRM добавя към горе споменатите уеб 2.0 услуги и такива като:
• Филтриране;
• Оценяване;
• Съгласуване;
• Изпращане на напомняния;
• Управление на събития/репутация;
• Видео;
• "dashboard";
• Осъществяване на връзка с бизнес приложения и "content repositories";
• и пр.

Обобщено, основните категории на Social CRM Software са: "social monitoring", общности за клиенти и партньори, възможности за управление на обратната връзка (enterprise feedback management), продуктови ревюта, контакти.

Според Gartner компаниите ще търсят повече Social CRM решения от традиционните CRM решения. Запитванията за Social CRM за последните 12 месеца са се увеличили 50%. Доставчици на Social CRM са около 100, но само някои (близо 20) предлагат целия спектър от уеб услуги. Водещи доставчици са Jive и Lithium.

Ресурс: Magic Quadrant for Social CRM

Добави в Svejo